本著“質量是企業的生命,客戶滿意是檢驗產品質量標準”的原則,河北中興汽車制造有限公司對所有中興新能源汽車客戶做出如下售后服務承諾:

一、車輛保修承諾

用戶嚴格按照隨車《保修手冊》、《使用手冊》規定進行使用的前提下,因質量問題而引起零件損壞,經中興汽車特約服務站鑒定,確屬制造方的責任,將給予免費保修服務,易損件和定期更換件不在免費保修服務范圍之內,具體保修承諾如下:

1、整車保修承諾
從購車之日起整車保修期限最長為 3 年或 6萬公里(以先到者為限);對新能源汽車整車控制器總成、動力蓄電池及BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件提供不低于5年或20萬公里(商用車)、8年或12萬公里(乘用車)的質保(以先到者為限)。

2、部分零部件保修承諾詳見隨車《保修手冊》,其中電動汽車專用零部件保修期限如下:

注明:其余備件質保期分類保修,具體期限以用戶手冊規定為準。

3、整車電源系統保修承諾
(1)電池組及配套控制系統質保期:動力蓄電池及BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件質保期:車輛用動力蓄電池及 BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件,如上表所示,中興公司提供不低于5年或20萬公里(商用車)、8年或12萬公里(乘用車)的質保(以先到者為限)及技術服務。
(2)中興公司承諾對動力蓄電池及 BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件進行定期監測,質保期內可根據需要定期派技術人員到現場進行監測維護,免費更換問題件。
(3)中興公司承諾質保期內定期對動力系統進行檢查維護。
(4)在質保期內,如發現:
a、動力蓄電池及 BMS、驅動電機總成及電機控制器總成有質量問題時;
b、動力蓄電池及 BMS 有突發故障、零部件損壞嚴重或其它緊急情況發生時;
c、充電機出現故障無法充電或其它緊急情況發生時;
中興公司在接到用戶反饋信息立即安排人員到現場進行免費維修;
(5)在質保期內,中興公司對于非人為造成的動力系統損壞均實行免費保修。
(6)在質保期內,如發現了雙方共同確認的較嚴重的質量缺陷,則質保期中斷。該缺陷消除后,質保期重新開始計算。
(7)質保期過后,動力蓄電池及 BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件出現了質量問題或有零部件損壞,中興公司亦承擔維修、更換責任,只收取相應的材料費。
(8)質保期過后,中興公司仍會為中興新能源客戶免費提供技術支持。
(9)合同規定的質保期滿后,中興公司必須妥善處理用戶在質保期滿前提出的索賠訴求。

二、服務網絡承諾

純電動汽車由于其續航里程特性,具體承諾措施如下:

1、中興汽車集團旗下目前有 400 多家售后服務特約服務站,基本覆蓋了所有省會及地級城市,隨著河北中興汽車制造有限公司新能源汽車銷售網絡的推廣,這些服務站將陸續根據市場需要而從事新能源汽車維修服務;

2、在原有的成熟的中興售后服務網絡基礎上,開發建設新能源售后服務網絡和二級網絡,快速復制成功經驗,使網點數目增加、規模變小、服務區域變小、貼近市場、方便用戶,以增加競爭力。

3、建設河北中興汽車制造有限公司新能源汽車服務網站,并加以推廣,利用網絡平臺,增加品牌知名度增強網站與客戶、客戶與客戶間的互動性。把網站建成一個客戶溝通、新能源汽車服務信息及市場信息的信息交流平臺。

三、售后服務能力承諾

1、維修項目承諾
新車行駛至3個月或5000公里(以先到為準),河北中興汽車制造有限公司新能源汽車客戶可以攜帶隨車的《保修手冊》前往河北中興汽車制造有限公司新能源汽車特約服務站,由專業維修人員對車輛進行兩次免費走合保養,走合保養項目如下:

根據車輛特性,走合保養后,每 6個月或 5000 公里(以先到者為限),客戶需要將車輛開進新能源特約服務站進行例行維修保養,保養項目如下:

2、維修能力承諾
河北中興汽車制造有限公司建立了培訓管理體系,包括對新能源汽車客戶產品知識培訓、車輛駕駛技巧培訓、車輛使用常識培訓;對公司內部技術人員及所有中興新能源特約服務站關鍵技術人員均需要進行車輛拆裝、工作原理、電路圖及故障判斷培訓。技術人員培訓合格后上崗,服務站參加培訓后才允許對客戶車輛進行維修作業。具體保障措施如下:
(1)基礎設施建設:為了滿足新能源車在展示、試駕、維修和保養時的充電需要,以及為新能源車的客戶提供充電服務,中興新能源授權服務站均已在指定區域按照中興統一標準配備充電設施,每個維修工位配備充電設施,在其他適當位置至少配備3處充電設施,并設置指示,引導標志,可為社會車輛提供充電服務,中興售后服務部對設施的質量和安全進行驗收。
(2)中興公司建立了科學完善的培訓體系,通過培訓不斷提高維修服務人員的技術水平及素質,從而達成提升“中興”品牌形象的目地。通過培訓及對培訓體系的不斷完善,能夠滿足中興公司在服務領域對新能源汽車的培訓需求,完全有能力應對中興公司新能源汽車的相關銷售、售后服務工作。
(3)中興公司已建立《交付管理程序》、《服務管理程序》等文件化的售前和售后服務管理體系;包括人員培訓(企業內部人員、特約銷售和維修人員、顧客或使用單位的人員)、銷售和售后服務網絡建設、維修服務提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、整車產品召回、整車和零部件(如電池)回收、客戶管理等內容,并有能力實施。
(4)中興公司編制了新能源汽車使用、維修說明書;并制定了備件管理規定、客戶索賠處理規定、市場信息反饋管理規定、整車和零部件(如電池)回收管理辦法等規范文件。
并且增加了具備新能源汽車專用的維修工位(具備絕緣防護設施)、絕緣維修器具、絕緣服裝、舊件庫劃分電池組存放區域并有絕緣貨架、增加新能源汽車備件庫存等。
(5)針對純電動汽車市場保有量小、零部件周轉數量少的現實特點,將純電動汽車專用備件進行集中管理,編制備件清單保證基本庫存。存放電池組框架具備絕緣防護措施。同時備件倉庫嚴禁煙火,有足夠的滅火設備,并有專人對消防設備定期檢查和更換。
(6)中興公司已建立質量信息及時反饋機制:公司建立了《市場信息反饋管理規定》,對市場信息的獲取、處理、分析和反應做出了規定,對市場反饋的信息進行分析,確定信息類別并及時向相關部門傳遞信息內容,追蹤信息處理措施,由銷售部將公司對市場信息的應對措施通過相應渠道及時向顧客和市場進行反饋,使得顧客和公司間建立一條快速信息溝通渠道。
(7)根據國家相關法律法規的要求,公司建立了《產品召回管理辦法》和《整車和零部件回收管理辦法》等管理制度,當發生產品批量問題時,能根據產品追溯體系及時將相關車輛進行召回處理,避免相同質量問題的再發生,從而提高顧客使用本公司產品的安全保障。
(8)本公司已建立遠程監控平臺,按照在售城市車輛信息要求對車輛信息(整車狀態,電池,電機,電控等)進行24小時監控,并進行預警,及時通知客戶并安排維修服務。

3、維修專用工具開發
中興公司授權經銷商均已完全配備保養和維修新能源汽車所需的專用工具/設備,最大限度的提高維修質量和縮短維修時間。電動車專用維修工位不少于2個,維修工位具備舉升機,維修現場有明確的檢、修作業規程。
中興新能源汽車的專用維修設備/工具主要包括:
(1)用于拆卸和安裝動力電池、電機和變速器的專用工具
(2)高壓電系統的安全監測設備、線纜和接頭
(3)用于動力系統診斷的設備
(4)用于充電系統的軟件升級和設備
(5)檢修人員安全防護設備:絕緣、耐酸、耐壓安全手套、絕緣勞保鞋、合適的高壓防護工具、護目鏡等;

四、零部件供應承諾

為確保配件及時供應,承諾措施如下:

1、河北中興汽車制造有限公司在全國擁有的17個備件中心站,為服務網點及客戶車輛維修提供充足、快速的備件供應。

2、建立備件儲備定額制,充分考慮消耗動態和市場供求實際情況,科學合理,避免呆滯積壓,定期按照實際情況進行必要修改,以保證其合理性。

3、備件總庫對發料的全過程負責。保管人員在發料時,必須嚴格執行制度,經常與備件計劃員保持聯系,對有關領發料單據驗明無誤后方可發料,并做好記錄。

4、中轉庫儲備備件的品種、數量和儲備定額由備件計劃、采購員依據備件預測消耗情況與售后服務網點共同商定。備件計劃員要根據備件的庫存動態,督促售后服務網點及時調整儲備品種和補庫。

五、動力電池回收承諾

1、回收流程:為了保護環境,提供資源利用率,有效回收、處理中興純電動汽車的動力電池,公司制定了電池回收流程:

2、回收利用從設計開始:中興汽車與國內領先的動力電池生產企業實現戰略合作,其生產的電池在可靠性、安全性、標準模塊化等方面在國內處于一流水平。同時在退役電池回收再利用領域也具有技術應用、渠道與客戶的優勢。

3、回收企業資質:中興汽車選擇與有資質的電池回收企業進行合作,電池回收廠具有電池回收、拆解及處理能力,屬于國家認可的動力電池處理企業,在電池回收過程中,能夠按國家或行業相關要求使用安全防護裝備及專業的拆解工具設備對電池進行放電、拆解處理,保證人身安全,避免對環境產生危害。

4、回收動力電池回收網絡:
(1)依托中興公司服務站進行廢舊動力蓄電池拆卸存儲,在地級行政區域至少設立一家服務網點負責廢舊動力蓄電池的收集,由中興汽車及指定服務網點統一交售給電池回收企業。中興公司向社會公布廢舊動力蓄電池回收網點的地址、聯系方式等信息并及時更新。
(2)依托動力電池生產廠及系統集成廠商在新能源汽車保有量集中區域的售后服務系統,通過與其他新能源汽車廠商合作外包服務的方式,將退役電池予以拆卸更換,將退役動力電池包交回電池廠或系統集成廠家集中處理;
(3)依托具有回收資質的專業服務廠家,通過外包服務方式,將退役動力電池包拆卸更換。按行業監管要求與市場化服務要求,解決動力電池系統集成包回收再利用的問題。

六、質量信息及質量改進承諾

1、河北中興汽車制造有限公司新能源汽車質量管理按照ISO9001質量體系執行,專設質量管理部,專職負責整車生產質量、零部件質量管控,新能源售后服務部收集市場客戶車輛維修信息,經過整理分析后反饋給質量管理部,由質量管理部確定責任人及改進期限,并最終制定改進措施。

2、實現質量信息化系統管理:
(1)顧客信息流,它包括客戶要求信息和顧客滿意度信息。
(2)產品和過程特性符合性信息流,反映在產品實現過程中,通過監視和測量活動,所得到產品或過程特性實際監測數據或資料的流轉。
(3)體系改進信息流,反映自我評價體系中改進信息的流轉。
每個信息以顧客導向這個核心流程,相互依賴、相互依存、相互支撐,形成一個有機的整體,構成完整的質量管理體系的質量信息系統。

3、為了利用有效質量信息做出正確決策,須有機地處理好質量信息之間的相互關系。
(1)明確質量職責,包括相互配合職責。
(2)策劃落實的途徑和方法,形成文件。
(3)不同層次的管理人員必須對質量管理信息予以動態管理。
(4)信息根據其重要性劃分為重要、關鍵、一般等級別,要確保客觀、真實、有效。
(5)質量信息流的設計做到環節少、流程短,便于信息的及時傳遞、提高企業的管理效率和有效性。

4、公司在管理信息化條件發展成熟時,考慮建立覆蓋整個公司的,集產品設計、數據采集、信息傳遞、數據分析、質量監控、信息反饋,經營決策于一體的計算機網絡化質量管理系統;對原材料采購、零部件進廠、生產制造和產品的使用過程以及產品的整個生命周期的質量信息進行數據化、網絡化、動態化管理。

七、應急保障能力承諾

1、車輛遠程監控保障:
公司建立了新能源汽車遠程監控系統,該系統能有效監控車輛運行及電機、電池等主要零部件的工作狀態,可及時發現車輛運行中出現的報警信息并通知車主,最大程度的避免新能源汽車道路拋錨或重大故障的發生;同時該系統可接入政府公共服務平臺,主要監控參數見下表,并有專人負責監控系統維護及有效運行。遠程監控主要車輛參數:

2、全天24小時救援:公司400-603-2000服務電話,24小時接收客戶求助信息,提供道路救援協調,覆蓋全國的400余家服務站是24小時道路救援的有力保障;接到用戶求助信息,及時按照就近原則,安排服務站實施道路救援;中興公司禁止救援人員在救援現場實施帶高電壓的維修工作,但是在確認不涉及任何高電壓或能徹底斷開高壓電且能夠保證在現場排除故障的情況下,可以實施如下工作:
· 更換輪胎
· 添加防凍液
· 更換低壓蓄電池
· 其他不涉及高壓電的維修工作
若車輛涉及高壓電故障,先由服務站轉移至店內暫時存放,之后妥善安排將車輛轉移至授權服務站,做進一步分析和維修,中興公司授權服務站均配有至少兩名經中興培訓并通過嚴格考核的高壓電技師和新能源汽車專用工具,只有高壓電技師才能實施高壓電方面的診斷與維修。

3、特殊情況處理:對于以下特殊問題,將采用相應處置措施。
(1)車輛無法行駛情況處理:純電動汽車如遇客戶使用不當,車輛安全保護系統啟動(漏電保護、過電保護)造成車輛無法行駛,中興特約服務站在接到客戶電話后將提供24小時外出救援服務,將車輛第一時間拖進服務站進行診斷維修處理;
(2)車輛涉水處理:因純電動汽車的特殊性,如果遇到不可抗拒因素導致車輛涉水,造成車輛電器元器件損傷,中興特約服務站在接到客戶電話后,將為客戶聯系保險公司對車輛損失進行評估,并根據情況對車輛進行修復;
(3)車輛發生碰撞緊急處理:新能源車輛的動力電池在碰撞或事故中受損后存在起火隱患,為了保證人員和設備安全,中興汽車售后服務部門特別制訂了受損車輛的處置流程,指導處置出現損壞或發生事故的新能源車輛。

最終解釋權歸河北中興汽車制造有限公司所有

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